Livret d’accueil Saprena, entreprise adaptée

CAS client / Mon livret client est-il utile ?

Mon client SAPRENA m’a contactée pour mettre à jour son livret d’accueil. Ce livret est remis aux nouveaux collaborateurs à leur arrivée dans l’entreprise. Il comprend des informations sur les congés, tickets restos, représentants du personnel, avantages CSE, etc. Le but de la refonte ?

1. Actualiser les contenus
2. Ajouter des pages manquantes
3. Améliorer l’impact écologique du document 60 pages
4. S’assurer de l’utilité du document et de la bonne compréhension des infos

Ma recommandation : obtenir des retours utilisateurs sur la v1 (support actuel)

Constat : mon client a peu de retours sur la version actuelle, avant révision, si ce n’est des infos parcellaires entendues à la volée. C’était dommage de ne pas capitaliser en auditant cette matière.

Ma proposition : s’entretenir avec 4 arrivants récents pour recueillir leurs témoignages sur l’ensemble du document, et par la suite créer un livret le plus accessible et utile possible.

Exemple de questions à poser :

Que s’attendaient-ils à y trouver ? Le document a-t’il répondu à ces attentes ? Est-ce que les infos étaient claires ? Y a-t’il des parties qu’ils n’ont pas lues du tout ? Pourquoi ? etc.

Mon client a tout de suite été réceptif à cette idée, et nous avons donc programmé rapidement les entretiens. Je vous partage les étapes qui ont suivi.

1 – Sélection des personnes interviewées

Mon client était le mieux placé pour se charger de la sélection des 4 profils interviewés. J’ai lui rappelé l’importance de sélectionner des collaborateurs arrivés récemment, qui avait encore en tête le livret d’accueil. Il était également important de retenir des profils variés, pas forcément acquis à la cause de l’entreprise, parfois même critiques.

Au final, la sélection de profils était très intéressante et diversifiée : 2 hommes, 2 femmes, un manager, deux ouvriers et un commercial, sur des secteurs d’activité différents également.

2 – Préparation du guide d’entretien (UX design)

Je me suis chargée de la rédaction du guide d’entretien, qui a été validé par SAPRENA en amont des interviews. Il comportait toutes les questions sur lesquelles nous avions besoin de retours utilisateurs. Des questions portant sur :

• La forme : nombre de pages, compréhension du sommaire, des schémas, des pictos…
• Le fond : qualité des infos contenues dans le guide, compréhension des textes et acronymes, tests pratiques sur le fonctionnement d’une SCIC, des arrêts maladie…
• La fréquence d’utilisation : conservation du livret, besoin de l’ouvrir à quel moment, réflexe de consultation…

3 – Phase d’entretien individuel semi-directif

J’ai mené 4 entretiens, 3 en physique dans les locaux de SAPRENA, et un en visio. Les entretiens se sont déroulés ainsi :

• Introduction : j’ai rappelé aux participants le contexte et l’objectif de notre échange. Je les ai rassurés sur la confidentialité des informations qu’ils me confieraient.
• Échauffement : petite conversation informelle sur leur poste, leur arrivée chez SAPRENA.
• Corps de l’entretien : j’ai suivi le guide d’entretien pour les interroger sur le livret, en les relançant si besoin, et en les laissant digresser / aller vers d’autres sujets si je jugeais cela intéressant.
• Rétrospective : j’ai synthétisé et reformulé l’essentiel de notre échange.
• Débriefing et clôture : je leur ai demandé s’ils souhaitaient ajouter des choses, et je les ai remerciés pour leur temps et leur investissement.

4 – Restitution et synthèse des entretiens

Grâce à un outil de retranscription, j’ai obtenu les résumés des entretiens. J’ai identifié les sujets récurrents et réalisé une synthèse sur le mode de distribution du livret, l’avis général, les informations prioritairement recherchées, les difficultés de compréhension de certains éléments, les pages peu lues, etc.

Ensuite j’ai fait des propositions d’actions globales pour améliorer le processus d’accueil, clarifier et enrichir certaines sections, faciliter l’usage du livret, etc.

J’ai inséré des citations (anonymes) pour que les informations soient vraiment factuelles et racontées avec les mots des salariés.

Le résultat ? Une cliente ravie et un livret amélioré !

Les informations recueillies ont été prises en compte un maximum pour réaliser la v2 du livret d’accueil, adapté à ses utilisateurs, utile et le plus lisible possible. Mon interlocutrice était ravie de notre collaboration :

“Au-delà de la refonte du support, Sophie nous a amenés à nous interroger en amont sur les attentes de nos propres nouveaux collaborateurs, afin de concevoir un livret réellement utile, accessible et adapté à tous. Cette démarche a été particulièrement pertinente au regard de notre statut d’entreprise adaptée, avec une attention portée à la clarté des contenus, à l’accessibilité et à l’expérience collaborateur.